Держу в руках ромашку… Любит – не любит?
Гадаю на клиента:
доволен ли услугами компании;
готов прийти снова;
порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?
Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени
экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в
цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а
над чем нужно еще поработать.
В качестве примера возьму проект с Медицинским центром. Центр находится
загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний.
Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в
Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали
снова — отдохнуть и укрепить здоровье.
1 ШАГ. ВЫБИРАЕМ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ.
Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем
предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом
истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки
работы нашей компании. В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как
внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с
процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней. Клиенты
отвечали на три открытых вопроса:
1.По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?
2.На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
3.В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском
учреждении осуществляется на высшем уровне?
Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую
приведу во второй части статьи.
Как и кого спрашивать?
Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у
каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали
работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже
тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а
не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать
любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из
опыта скажу, последний вариант самый информативный.
Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники
компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу
деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше
времени, зато избежать формального подхода.
Метки данной записи: тренинги по сервису клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия тренинги по работе с претензиям стандарты клиентского сервиса бизнес тренинги онлайн удаленное обучение персонала корпоративный тренинг корпоративные стандарты корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги для руководителей клиентский сервис для развития продаж тайный покупатель
|